El
titulo de este artículo tiene un doble significado. En sentido literal, es un
interrogante, sobre si la acción de administrar el conocimiento es una
fantasía, o también suena como una respuesta eufemística a la realidad actual
de muchas de las compañías de nuestra región, cuando se lee como una
afirmación.
¿Qué
se busca en una plataforma tecnológica? Básicamente, Que sea económica, de ser
posible, fácil de configurar y de poner en marcha. Un paso más adelante, se
espera que soporte diferentes tecnologías para dar a los desarrolladores y a
los usuarios lo que solicitan. Obviamente, se pretende que tenga óptimos
tiempos de respuesta -alto rendimiento-
y que siempre entregue los servicios que se le solicitan -que sea confiable
aspirando al 100%-. Desde la perspectiva del Profesional de TI, esta debe tener
la agilidad de montar servicios a discreción mientras se atienden otras
múltiples cuestiones de administración, seguridad y optimización de toda la
infraestructura tecnológica de la organización.
Pero
¿cómo es posible lo anterior?… Sin tener que recurrir a una esfera mágica de
cristal, sabemos que esto es posible a través de personas, y son estas las que hacen
posible todo lo anterior, con el conocimiento que han adquirido de diferentes
maneras: formación académica, autoestudio, experiencia basada en el hacer,
ensayo y error, comparación. Este conocimiento tan vital e importante,
actualmente no se capitaliza y en ocasiones ni se valora. Lo lamentable es que
cada individuo en lo personal, también adolece de este mal. Todos quieren datos
e información, pero pocos la transforman en conocimiento.
Ahora
lo invito a autocuestionarse sobre que genera conocimiento y para que puede
servir darle una gestión. Para ayudar a resolver el interrogante planteado,
inicio con algo básico: los datos producidos por diferentes eventos en una
compañía, sean estos de acciones endógenas o intervenciones exógenas, deben
ayudar a construir información, dicha información debe conducir a la mejora de
la prestación de un servicio o en la producción de un bien; que logre
resultados positivos frente a una o más situaciones -oportunidades de mejoramiento, solución de fallas, hallazgos de causa
raíz de problemas, toma de decisiones-, y que tenga potencial para ser
reproducible y replicable. Personalmente pienso que al resultado de la
compilación anterior se le debe llamar Gestión del Conocimiento; si esto no se
llegará a cumplir en alguno de los axiomas mencionados, solo se mostraría que
el ejercicio de la información –que
inunda nuestro entorno- es muchas veces falaz.
Hoy
en día existen muchos prejuicios respecto a la Gestión del Conocimiento, tales
como: ¿todo debe estar documentado? ¿Se debe inventariar todo en la CMDB? ¿Cada acción realizada para
operar algo o dar solución debe estar escrita? Entre más documento es
mejor…¿mejor para qué?
Así
como los interrogantes anteriores, existen muchos otros paradigmas; yendo a
cuantificaciones reales, la forma de ser de una persona no se puede documentar
literalmente, y esta esencia del ser, también hace parte del conocimiento. En
este tópico apartado, no me extenderé, dado que sería una inmersión en un tema
dialógico, donde muy seguramente necesitaría una tesis solo para plantear el
concepto, pero sí es cierto, que las empresas deben pensar como capitalizar
este saber que está tácito en el ser de la persona, deben plantear y propiciar
un ambiente que converja a la cultura del conocimiento en el quehacer del día a
día. Lo que sí es evidente, es que se debe contar con mecanismos y
herramientas, para capitalizar el conocimiento, a manera de inventario como en
un SKMS (Service Knowledge Management
System, por sus siglas en inglés); teniendo sumo cuidado de no caer en el
exceso de información no controlada ni validada, puesto que, cuando somos
conscientes de lo que tenemos es mucho más probable que lo gestionemos.
La
gestión del conocimiento debe estar inmersa en cada proceso definido en una
empresa, pero si es ocasión de iniciar, recomiendo los siguientes procesos o
sus equivalentes en la compañía:
·
Gestión de
Configuración y Activos del Servicio
·
Gestión de Cambios
·
Gestión de
Incidencias y Peticiones
·
Gestión de
Problemas
Como
toda gestión loable, se debe tener un camino a seguir, donde cada compañía es
autónoma de la forma de aplicarla y la rigurosidad en la medición y
mejoramiento. Por lo tanto, me aventuro a proponer lo siguiente: Primero, se
debe implantar un repositorio oficial y homologo -CMDB-, se debe definir qué datos
contendrá el repositorio, con lo anterior claro, se procede al registro de los ítems de configuración
y los activos. Estos ítems
de configuración no deben ser ruedas sueltas, por lo cual, se debe crear la
relación entre cada ítem
de configuración, activos y su relación con el servicio que soportan. Esto
debe ir acompañado de los registros resultados del soporte (planes de
mantenimiento, mapas de operación, manuales, procedimientos) al igual que los
errores conocidos. Todo proceso se debe medir, por lo cual, periódicamente se
debe auditar para asegurar que los datos registrados sean fidedignos y
actualizados. Y lo más importante, propender porque los interesados tengan acceso
a la información en el momento y lugar que se requiera.
Video y artículos recomendados:
Blog: http://hablandogestionconocimiento.blogspot.com/2012/02/importancia-de-la-gestion-del.html
